Аналитик по возвратам
Компания: Wildberries
Локация: Москва
О компании
Wildberries — это международная технологическая компания, созданная в результате объединения двух лидеров в своих областях: IT-компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ. Компания занимает прочные позиции на рынке онлайн-торговли и технологий.
Компания предлагает широкий спектр услуг и товаров, включая модную одежду, электронику и бытовую технику, что делает ее одним из самых крупных игроков на российском рынке.
Ключевые факты:
- Образование в результате слияния двух компаний
- Лидер на рынке онлайн-торговли
- Широкий ассортимент товаров
О вакансии
Команда, занимающаяся обработкой возвратов и отказов, находится в структуре B2B-сектора компании Wildberries. Ваша основная задача будет заключаться в управлении процессами возврата товаров и анализа причин отказов. Вы будете взаимодействовать с различными отделами для определения зон ответственности и оптимизации текущих процессов.
Эта роль требует аналитического подхода к пониманию сложных процессов и умения работать в команде. Вы будете описывать текущие процессы, определять, что необходимо изменить, а также участвовать в формулировании задач для доработок.
Чем предстоит заниматься:
- Вести процессы возвратов и отказов от первого сбоя до полного закрытия ситуации
- Описывать функциональность существующих процессов и предлагать улучшения
- Определять зоны ответственности различных отделов
- Собирать данные о проблемных заказах и анализировать их
- Участвовать в постановке задач на доработку текущих процессов
Что мы предлагаем:
- Работа в крупной международной компании
- Возможность профессионального развития в команде экспертов
- Участие в интересных и масштабных проектах
Обязанности
- Ведение возвратов и отказов от начала до конца.
- Документирование текущих и желаемых процессов возврата.
- Определение зон ответственности между отделами.
- Сбор и анализ проблемных заказов и возвратов.
- Участие в формулировании задач для улучшения процессов.
Требования
- Все вакансии
- Попасть в команду
- Строительство
- Сервисные позиции
- Все вакансии
- Попасть в команду
- Строительство
- Сервисные позиции
- Вести возвраты и отказы от первого сбоя до полного решения ситуации;
- Описывать, как процесс работает сейчас и как должен работать после изменений, описывать понятные статусы заказа (где он сейчас, что будет дальше, кто отвечает и в какой срок нужно среагировать);
- Определять зоны ответственности между складом, логистикой, документами, поддержкой и продуктом, фиксировать правила возврата (кто принимает проблему в работу, куда физически идет товар и когда возврат считается закрытым);
- Собирать единый журнал проблемных заказов, возвратов и отказов;
- Анализировать причины возвратов и отказов, находить повторяющиеся паттерны и предлагать, что менять в процессе, системе или правилах, понимать, что можно временно закрыть вручную, а что требует доработки системы;
- Участвовать в постановке задач на доработку статусов, маршрутов, возврата денег, документов и точек передачи между командами.
- Опыт работы с возвратами, отказами, неуспешными доставками или претензиями в маркетплейсе, крупной B2B-платформе, логистике или фулфилменте;
- Понимание, как устроен путь проблемного заказа: от сбоя в доставке или приемке до возврата товара, возврата денег и закрытия документов;
- Умение разложить сложный процесс по шагам, статусам и ответственным;
- Умение договариваться с несколькими командами и помогать определить ответственного, если задача зависла между функциями;
- Опыт описания правил работы: причины возврата, статусы, сроки реакции, условия закрытия проблемы;
- Уверенный Excel и базовый SQL;