Customer journey expert/ Эксперт по клиентским сценариям (b2c)
О компании
МегаФон — один из крупнейших операторов связи в России, предоставляющий услуги мобильной и фиксированной связи, а также различные цифровые сервисы. Компания активно развивает свое присутствие как на внутреннем, так и на международном рынках, стремясь предложить своим клиентам лучший опыт взаимодействия с телекоммуникационными продуктами.
Ключевые факты:
- Год основания: 1993
- Число абонентов: более 80 миллионов
- Широкий спектр услуг: мобильная связь, интернет, облачные сервисы, IoT решения
- Офисы в более чем 200 городах России
- Ведущий оператор в области цифровых трансформаций в регионе
О вакансии
Команда экспертов по клиентским сценариям в МегаФон сосредоточена на создании и оптимизации клиентского опыта. Она занимается картированием существующих сценариев взаимодействия клиентов с продуктами компании и проектирует лучшие практики на рынке для улучшения бизнес-процессов.
Специалисты этой команды используют методологии, такие как CX-мэппинг и Service Blueprint, для выявления проблемных зон и разработки эффективных решений. Именно здесь создаются сценарии, которые формируют положительное восприятие пользователей, используют данные и метрики для оценки влияния изменений на бизнес.
Чем предстоит заниматься:
- Картирование клиентских сценариев в текущих бизнес-процессах
- Проектирование новых сценариев взаимодействия с продуктами и услугами
- Визуализация карт клиентского опыта и выявление барьеров
- Определение проблем в бизнес-процессах, влияющих на клиентов
- Поддержание актуальности карт клиентских сценариев
- Управление бэклогом задач по устранению проблем
- Разработка quick wins-решений в сотрудничестве со стейкхолдерами
- Согласование и реализация лучших сценариев
- Оценка влияния изменений на клиентские метрики и показатели бизнеса
Что мы предлагаем:
- Интересные проекты с высокой степенью ответственности
- Возможность влиять на клиентский опыт и бизнес-процессы
- Современные инструменты и технологии для работы
- Команда профессионалов, увлеченных своим делом
Обязанности
- Картирование клиентских сценариев взаимодействия с продуктами.
- Проектирование и дизайн новых сценариев для бизнес-процессов.
- Визуализация карт клиентского опыта для выявления барьеров.
- Определение проблем в бизнес-процессах, влияющих на клиентов.
- Поддержание актуальности карт клиентских сценариев по продуктам.
- Управление бэклогом задач по устранению выявленных проблем.
- Разработка quick wins-решений с участием бизнес-функций.
- Согласование и внедрение лучших сценариев на рынке.
- Оценка эффекта изменений на клиентские метрики.
Требования
- Опыт работы в аналогичной должности от 3х лет
- Умение выстраивать кросс-функциональное взаимодействие с разными стейкхолдерами: бизнес, IT-команды
- Умение проектировать E2E-логику (от триггера до результата)
- Умение разделять опыт взаимодействия клиентов на отдельные тачпоинты и каналы
- Глубокое владение CX-мэппингом: выделение в сценариях триггеров, шагов и этапов
- Умение классифицировать клиентские кейсы: эмоции, барьеры, гипотезы о проблемах
- Project Management (составление roadmap'a проекта, контроль таймплана)
- Service-Design-мышление: разработка решений на базе потребностей клиентов, бизнес-интересов и маркет-бенчмарка
- Data-Driven-мышление (построение работы на основе данных и метрик)