CX-аналитик
О компании
Альфа-Банк — один из крупнейших частных банков в России, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг для физических и юридических лиц. Банк активно внедряет современные технологии и инновационные решения, чтобы улучшить клиентский опыт и адаптироваться к потребностям рынка.
Ключевые факты:
- Основан в 1990 году
- Обслуживает более 15 миллионов клиентов
- Входит в топ-10 крупнейших банков России
- Проведенные исследования показывают постоянный рост удовлетворенности клиентов.
О вакансии
Команда CX-аналитиков в Альфа-Банке занимается разработкой и внедрением инструментов, направленных на улучшение клиентского опыта на основе полученной обратной связи. Она анализирует и диагностирует процессы, чтобы своевременно выявлять проблемные зоны и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Специалисты участвуют в приоритизации задач, формируют бек-лог и принимают активное участие в реализации проектов, направленных на улучшение клиентских сервисов. Важной частью работы является методологическое обеспечение выполнения задач и постоянный мониторинг результатов.
Чем предстоит заниматься:
- Разрабатывать и внедрять инструменты для улучшения клиентского опыта
- Проводить мониторинг и анализ процессов, чтобы выявлять проблемные зоны
- Участвовать в формировании и приоритизации задач в бек-логе
- Реализовывать сложные процессы для повышения качества обслуживания
- Оценивать соответствие результатов выполнения задач исходным требованиям
Что мы предлагаем:
- Гибридный график работы
- Обсуждаемую на собеседовании заработную плату
- Программу ДМС с широким покрытием медицинских услуг
- Возможности для карьерного роста и обучения
- Дружелюбную атмосферу и поддержку профессионалов в команде
Обязанности
- Участвовать в разработке инструментов для улучшения клиентского опыта
- Проводить анализ процессов и оценивать удовлетворенность клиентов
- Определять проблемные зоны на каждом этапе клиентского пути
- Формировать бек-лог задач по результатам проведенных исследований
- Участвовать в реализации процессов, направленных на улучшение обслуживания
- Оценивать соответствие результатов выполненной работы ТЗ
- Обеспечивать методологию выполнения поставленных задач
Требования
- Всё о работе
- Приведи друга
- Участвовать в разработке и внедрении инструментов/проектов, направленных на развитие клиентского опыта на основании обратной связи от клиентов;
- Осуществлять непрерывный мониторинг, исследования и диагностику процессов и удовлетворённости клиентов, анализировать причины изменений, определять проблемные зоны на каждом этапе жизненного цикла клиентов;
- Участвовать в формировании бек‑лога и приоритизации задач на развитие клиентского опыта с учётом проведённых исследований и диагностик;
- Принимать участие в реализации сложных процессов, направленных на улучшение клиентского опыта;
- Измерять и оценивать соответствие результатов выполненного задания исходному ТЗ;
- Обеспечивать методологию при выполнении задачи.
- Высшее образование (Финансы, бизнес‑информатика, банковское дело, компьютерные и информационные технологии, информатика и вычислительная техника, информационная безопасность);
- Умение в подготовке и проведении презентаций;
- Умение работать с прикладными пакетами для проектирования бизнес‑процессов;
- Глубокое понимание бизнес‑процессов в рамках проектных задач;
- Навыки анализа и описания бизнес‑процессов As Is и построения процессов To Be;
- Навыки сбора требований и формирования БТ (бизнес‑требований) для улучшения процессов обслуживания;
- Навыки владения персональным компьютером: опытный пользователь MS Word, MS Excel, MS Visio, MS PowerPoint.
- Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
- Возможность гибридного графика работы;
- Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
- Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
- Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества;
Условия
- Гибридный график работы
- Обсуждаемая на собеседовании зарплата
- Программа ДМС, включая стоматологию
- Скидки на фитнес и участие в спортивных сообществах
- Возможности карьерного роста