CX-эксперт
Компания: Альфабанк
Локация: Москва
О компании
Альфабанк — один из крупнейших банков в России, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг как для физических, так и для юридических лиц. Банк активно внедряет современные технологии в сфере банковских услуг и ориентирован на улучшение клиентского опыта.
Ключевые факты:
- Основан в 1991 году
- Более 20 млн клиентов
- Широкая сеть филиалов и банкоматов
- Инновационные банковские продукты и сервисы
- Ориентация на улучшение качества обслуживания клиентов
О вакансии
Команда CX-экспертов в Альфабанке занимается анализом и оптимизацией клиентских сервисов, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов. Основное внимание уделяется проектированию и реализации стратегий, направленных на улучшение Customer Experience. Эксперты анализируют существующие бизнес-процессы, выявляют проблемные точки и предлагают решения для их оптимизации.
В рамках своей работы специалисты взаимодействуют с другими подразделениями, проводят обследования и интервьюируют пользователей, помогая формировать эффективные клиентские пути и бизнес-процессы. Команда также активно применяет лучшие практики, опираясь на результаты анализа конкурентов.
Чем предстоит заниматься:
- Анализировать текущие бизнес-процессы и клиентские пути
- Описывать бизнес-процессы AS IS и TO BE, формируя требования
- Выявлять узкие места и инициировать их оптимизацию
- Управлять проектами по улучшению бизнес-процессов
- Формировать презентационные материалы с результатами работы
Что мы предлагаем:
- Работа в стабильном и развитом банке
- Применение современных аналитических инструментов
- Возможности для профессионального роста
- Участие в интересных проектах и оптимизации процессов
Обязанности
- Анализировать текущие бизнес-процессы и клиентские пути
- Проводить интервью с бизнес-пользователями и предпроектные обследования
- Описывать существующие процессы и формировать требования к будущим
- Выявлять проблемные зоны и предлагать оптимизации
- Управлять проектами по улучшению клиентского сервиса
- Устанавливать цели и критерии успеха для внедрений
- Обеспечивать постоянное улучшение продуктов и услуг
- Анализировать конкурентные практики и применять их лучшие элементы
- Создавать презентационные материалы по итогам проектов
Требования
- Высшее образование
- Способность структурировать процессы в сфере безопасности, контакт-центров и обслуживания клиентов
- Опыт работы не менее одного года в улучшении клиентских сервисов
- Опыт проектирования и реализации стратегий повышения клиентской удовлетворенности
- Глубокое понимание методов измерения NPS, CSI, VoC
- Продвинутые навыки работы с аналитическими инструментами, Excel, PowerPoint