Директор (эксперт) по управлению процессами инцидент- менеджмента (средний и малый бизнес)

Москвапроектная работаот 3 лет

О компании

ВТБ — один из крупнейших универсальных банков в России, предоставляющий полный спектр банковских услуг для частных и корпоративных клиентов. Банк активно развивает цифровые решения и инновационные банковские продукты, уделяя особое внимание качеству клиентского сервиса.

Ключевые факты:

2 место среди лучших работодателей по версии hh.ru в 2025 году
82% соискателей рекомендуют ВТБ по данным платформы DreamJob 2026 года

Широкий спектр банковских и партнерских продуктов
Приверженность современным практикам клиентского сервиса
Инновационные подходы к автоматизации бизнес-процессов

О вакансии

В команде управления процессами инцидент-менеджмента ВТБ вы будете ответственны за построение и внедрение стратегий поддержки клиентов, а также взаимодействие с различными бизнес- и ИТ-подразделениями. Команда активно работает над оптимизацией клиентского опыта, решая вопросы, возникающие в процессе взаимодействия с банком.

Ваши обязанности будут включать управление метриками качества поддержки, а также разработку мер для снижения претензий и инцидентов. За счет постоянного анализа клиентского пути вы сможете напрямую влиять на улучшение бизнес-процессов и уровень удовлетворенности клиентов.

Чем предстоит заниматься:

Построение и управление процессами поддержки клиентов и сотрудников банка
Разработка и внедрение эффективных коммуникаций в инцидент-менеджменте
Анализ и решение проблем, выявление корневых причин обращений
Управление качественными метриками (CSI/NPS), формирование предложений по улучшению
Экспертиза клиентского пути, редизайн и автоматизация бизнес-процессов

Что мы предлагаем:

Возможности карьерного роста и развития
Конкурентный доход
Обучение и ресурсы для саморазвития
Забота о здоровье сотрудников
Льготные условия по банковским продуктам
Клуб привилегий со скидками от партнеров

Обязанности

построение и управление процессами поддержки клиентов Банка и сотрудников
разработка эффективных коммуникаций для инцидент- и problem менеджмента
идентификация обращений и выявление корневых причин проблем
взаимодействие с бизнес- и ИТ-подразделениями для снижения инцидентов
управление метриками качества поддержки (CSI/NPS)
формирование предложений по улучшению клиентского опыта
контроль исполнения плана мероприятий по повышению качества
экспертиза качества клиентского пути при построении и редизайне процессов

Требования

построение, внедрение и управление процессами поддержки клиентов Банка, сотрудников сети и контактного центра Банка по банковским и партнерским продуктам;
построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента;
идентификация и самостоятельное рассмотрение обращений (вкл.
выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов;
управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS);
формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий;
экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов.
высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет;
знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов;
опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента;
опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности;
опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений);
клиентоориентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности.
Размещение вакансий
Поиск по резюме
Наши вакансии
Реклама на сайте
Требования к ПО

Условия

работа в Москве, в деловом центре
обучение и ресурсы для саморазвития
льготные условия по банковским продуктам
участие в клубе привилегий со скидками от партнеров