Директор проекта (отдел методологии, центр качества клиентского опыта)
О компании
Банк ВТБ — один из крупнейших финансовых институтов России, активно работающий в различных сегментах рынка. Банк предлагает широкий спектр услуг, включая корпоративные финансы, инвестиционные и розничные продукты, а также услуги для малого и среднего бизнеса. ВТБ занимает 2-е место среди лучших работодателей по данным hh.ru в 2025 году.
Ключевые факты:
- 82% соискателей рекомендуют компанию по данным DreamJob 2026 г.
- 2 место среди лучших работодателей в рейтинге hh.ru 2025 г.
О вакансии
В качестве директора проекта в отделе методологии и центре качества клиентского опыта вы будете выступать в роли независимого эксперта по клиентскому опыту для более чем 20 продуктовых и IT-команд банка. Ваша задача — помочь командам увидеть продукт глазами клиентов и аргументированно отстаивать их интересы перед различными заинтересованными сторонами, включая продакт-оунеров и аналитиков.
Вы будете проводить аудит текущих клиентских путей, выявлять точки трения и предлагать приоритетные зоны для улучшения. Также важной частью вашей работы станет формирование единых стандартов качества клиентского опыта и их внедрение через обратную связь и метрики, такие как NPS и CES.
Кроме того, вы будете собирать рыночные бенчмарки и лучшие практики, готовя аналитические отчеты и презентации для топ-менеджмента.
Чем предстоит заниматься:
- Выступать в роли независимого эксперта по клиентскому опыту для 20+ продуктовых и IT-команд.
- Аргументированно отстаивать интересы клиента перед продакт-оунерами и аналитиками.
- Проводить аудит клиентских путей и выявлять зоны для улучшения.
- Оценивать ценность продуктовых инициатив для клиентов.
- Формировать и внедрять стандарты качества клиентского опыта.
Что мы предлагаем:
- Разнообразные масштабные проекты.
- Возможности профессионального и карьерного роста.
- Корпоративные программы обучения и развития.
- ДМС со стоматологией с первого месяца работы.
- Льготные условия по банковским продуктам.
Обязанности
- выступать независимым экспертом по клиентскому опыту для продуктовых и IT-команд
- аргументированно защищать интересы клиента перед продакт-оунерами и аналитиками
- проводить аудит клиентских путей, выявляя точки трения
- оценивать ценность продуктовых инициатив и изменений в процессах для клиентов
- формировать и внедрять стандарты качества клиентского опыта
- собирать рыночные бенчмарки и лучшие практики управления качеством
- готовить аналитические отчеты и презентации для топ-менеджмента
Требования
- выступать в роли независимого эксперта по клиентскому опыту (CX) для 20+ продуктовых и IT-команд банка, помогая им видеть продукт глазами клиента;
- аргументированно отстаивать интересы клиента перед продакт-оунерами, аналитиками и разработчиками, находя баланс между идеальным опытом и реальными сроками/бюджетами;
- проводить аудит текущих клиентских путей (CJM), выявлять точки трения и предлагать приоритетные зоны для улучшения;
- оценивать предлагаемые подразделениями бизнеса продуктовые инициативы и изменения в процессах обслуживания с точки зрения их ценности для клиентов;
- формировать единые стандарты качества СХ и доносить их до всех команд через обратную связь, чек-листы и метрики клиентского опыта (NPS, CSI, CES);
- собирать рыночные бенчмарки и лучшие практики управления качеством клиентского опыта;
- готовить аналитические отчеты, презентации и доклады для уровня топ-менеджмента.
- высшее образование в области экономики / менеджмента / математики / статистики;
- опыт работы от 2-х лет в роли консультанта / бизнес-аналитика / эксперта по клиентскому опыту;
- глубокое знание метрик качества: понимание методологии расчета всех опросных и операционных показателей качества, а также специфики их анализа; опыт разработки и калибровки этих метрик под бизнес-задачи;
- понимание методологии расчета всех опросных и операционных показателей качества, а также специфики их анализа;
- опыт разработки и калибровки этих метрик под бизнес-задачи;
- аналитика данных и работа с отчетами: уверенное владение excel и аналогами - сводные таблицы, сложные функции; опыт построения CJM и выявления болевых точек на основе данных; умение работать с большими массивами информации, выявлять тренды и паттерны в жалобах;
- уверенное владение excel и аналогами - сводные таблицы, сложные функции;
- опыт построения CJM и выявления болевых точек на основе данных;
- умение работать с большими массивами информации, выявлять тренды и паттерны в жалобах;
- навыки презентации и визуализации: отличное владение PowerPoint (или аналогами): умение упаковывать сложные цифры и выводы в понятные и наглядные презентации для топ-менеджмента; опыт публичной защиты своих отчетов и предложений перед руководителями разного уровня; умение проверять данные на достоверность и делать обоснованные выводы;
- отличное владение PowerPoint (или аналогами): умение упаковывать сложные цифры и выводы в понятные и наглядные презентации для топ-менеджмента;
- опыт публичной защиты своих отчетов и предложений перед руководителями разного уровня;
- умение проверять данные на достоверность и делать обоснованные выводы;
Условия
- офисная работа в Москве, Деловой центр, Москва-Сити
- ДМС со стоматологией с первого месяца
- корпоративные программы обучения и развития
- льготные условия по банковским продуктам
- дополнительные дни отпуска