Начальник отдела методологии (центр качества клиентского опыта)
О компании
Банк ВТБ — один из ведущих финансовых институтов России, предлагающий широкий спектр банковских услуг. Компания активно работает как с физическими, так и с юридическими лицами, обеспечивая высокое качество обслуживания. ВТБ участвует в значимых проектах, что позволяет ему занимать стабильные позиции на рынке. В 2025 году ВТБ занял 2 место среди лучших работодателей по версии hh.ru.
Ключевые факты:
- 82% соискателей рекомендуют нас
- 2 место среди лучших работодателей в России
- Масштабные проекты на уровне всей страны
- Широкий спектр услуг для клиентов
О вакансии
Команда, ответственная за методологию клиентского опыта, занимается обеспечением высокого качества обслуживания клиентов и анализа их обратной связи. В рамках своей работы группа подготавливает отчеты и рекомендации для руководства, ведет мониторинг рынка и внедряет улучшения в процессы обслуживания, основываясь на собранных данных.
Ваша роль как начальника отдела методологии будет заключаться в формировании системы мотивации по качеству клиентского опыта, а также контроле и поддержании актуальности нормативных документов, которые управляют качеством. Вы будете координировать работу команды и отвечать за оценку инициатив, которые способны повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Чем предстоит заниматься:
- Подготовка регулярной отчетности о качестве клиентского опыта для C-level руководителей
- Формирование рекомендаций по улучшению клиентского опыта для бизнес-подразделений
- Внедрение улучшений в клиентском опыте через кросс-функциональные проекты
- Мониторинг рыночных бенчмарков и лучших практик
- Оценка продуктовых инициатив с точки зрения их ценности для клиентов
- Формирование и реализация системы мотивации по качеству клиентского опыта
- Участие в организации и сопровождении опросов
- Разработка и поддержание нормативных документов об управлении качеством клиентского опыта
- Контроль дисциплины поручений в зоне ответственности
- Подготовка презентационных материалов и отчетов по запросам руководства
Что мы предлагаем:
- Корпоративные программы для обучения и развития
- ДМС со стоматологией с 1 месяца
- Льготные условия по банковским продуктам
- Клуб привилегий со скидками от партнеров
- Большой выбор фитнес-клубов со скидкой
- Дополнительные дни отпуска
- Возможности карьерного роста
Обязанности
- Координация работы отдела методологии и команды директоров
- Подготовка отчетности о качестве клиентского опыта для руководства
- Формирование рекомендаций по улучшению клиентского опыта
- Внедрение улучшений через кросс-функциональные проекты
- Мониторинг бенчмарков и лучших практик управления качеством
- Оценка продуктовых инициатив с точки зрения ценности для клиентов
- Формирование и реализация системы мотивации по качеству клиентского опыта
- Организация и сопровождение опросов клиентов
- Разработка и актуализация нормативных документов
- Подготовка презентационных материалов и отчетов по запросу руководства
Требования
- подготовка регулярной отчетности о качестве клиентского опыта для C-level руководителей;
- формирование рекомендаций по улучшению клиентского опыта для бизнес-подразделений на основе доступных источников данных с обратной связью клиентов (результаты синдикативных исследований, регулярных опросов, жалоб и претензий, звонков и чатов клиентов и т. д.
- внедрение улучшений в клиентском опыте через кросс-функциональные проекты, в том числе участие в описании целевых бизнес-процессов;
- мониторинг рыночных бенчмарков и лучших практик управления качеством клиентского опыта;
- оценка продуктовых инициатив и изменений в процессах обслуживания, предлагаемых подразделениями бизнеса с точки зрения их ценности для клиентов;
- формирование и реализация системы мотивации по качеству клиентского опыта в Банке - полный цикл от разработки и защиты концепции на всех уровнях до расчета целевых значений, описания методологии расчета, шкал премирования, передачи фактических результатов для расчета премии;
- участие в организации и сопровождении опросов (согласования сегмента, выборки и методологии);
- разработка, согласование и поддержание в актуальном состоянии нормативных документов об управлении качеством клиентского опыта;
- контроль дисциплины поручений в зоне ответственности подразделения;
- подготовка презентационных материалов и отчетов по запросу руководства в зоне ответственности отдела.
- высшее образование (экономика, менеджмент, статистика);
- опыт работы от 2-х лет в роли руководителя в подразделении клиентского опыта (опыт в банковской сфере или FinTeh будет преимуществом);
- опыт руководства командами от 5 человек;
- понимание методологии расчета всех опросных и операционных показателей качества, а также специфики их анализа; опыт разработки и калибровки этих метрик под бизнес-задачи;
- уверенное владение excel и аналогами - сводные таблицы, сложные функции;
- опыт построения CJM и выявления болевых точек на основе данных;
- умение работать с большими массивами информации, выявлять тренды и паттерны в жалобах;
- опыт разработки и актуализации нормативных документов (регламентов, положений, методик) в крупной организации;
- понимание цикла создания KPI: от выбора показателя до внедрения в систему мотивации;
- отличное владение PowerPoint (или аналогами): умение упаковывать сложные цифры и выводы в понятные и наглядные презентации для топ-менеджмента;
Условия
- Работа в офисе в Москва-Сити
- ДМС со стоматологией с 1 месяца
- Дополнительные дни отпуска
- Льготные условия по банковским продуктам
- Корпоративные программы для обучения и развития
- Клуб привилегий со скидками от партнеров
- Большой выбор фитнес-клубов со скидкой