Начальник отдела методологии (центр качества клиентского опыта)
О компании
Банк ВТБ — один из ведущих игроков на финансовом рынке России, активно развивает своё направление клиентского опыта. Компания стремится к внедрению качественных услуг для пользователей, подтверждая свое лидерство в сфере банковских инноваций и обслуживания.
Компания занимает 2-е место среди лучших работодателей в рейтинге hh.ru за 2025 год, что свидетельствует о высоком уровне ценности для сотрудников.
Ключевые факты:
- 82% соискателей рекомендуют компанию по данным DreamJob 2026.
- 2 место среди работодателей по версии hh.ru 2025.
О вакансии
Команда методологии банка ВТБ отвечает за координацию и поддержку качества клиентского опыта, что включает работу с директорами и руководителями проектов. Основные инициативы команды направлены на разработку и внедрение мер по оптимизации клиентского опыта, формированию систем мотивации и подготовке аналитической отчетности для топ-менеджмента.
В рамках своей деятельности команда занимается анализом данных обратной связи от клиентов, что позволяет формировать рекомендации по улучшению сервиса и мониторить рыночные тренды через бенчмаркинг. Также руководитель будет участвовать в организации и сопровождении опросов, разрабатывать и актуализировать внутреннюю документацию.
Чем предстоит заниматься:
- Координировать работу отдела методологии и управлять командой.
- Готовить отчеты о качестве клиентского опыта для руководителей.
- Разрабатывать рекомендации на основе данных обратной связи клиентов.
- Внедрять улучшения в клиентском опыте через кросс-функциональные проекты.
- Формировать систему мотивации по качеству клиентского опыта.
- Организовывать и сопровождать опросы клиентов.
- Разрабатывать и поддерживать нормативные документы по качеству клиентского опыта.
- Подготавливать презентационные материалы для руководства.
Что мы предлагаем:
- Масштабные проекты в финансовом секторе.
- ДМС со стоматологией с 1 месяца.
- Обучение и развитие через корпоративные программы.
- Льготные условия по банковским продуктам.
- Дополнительные дни отпуска.
- Клуб привилегий с скидками от партнеров.
- Скидки на фитнес-клубы.
Обязанности
- Координировать работу команды, отвечающей за клиентский опыт
- Подготавливать регулярные отчеты о качестве клиентского опыта
- Разрабатывать рекомендации по улучшению клиентского опыта
- Внедрять улучшения через кросс-функциональные проекты
- Оценивать продуктовые инициативы с точки зрения ценности для клиентов
- Формировать и реализовывать систему мотивации по качеству клиентского опыта
- Участвовать в организации опросов и их сопровождении
- Разрабатывать нормативные документы об управлении качеством
- Контролировать выполнение поручений в зоне ответственности
- Готовить презентации и отчеты по запросу руководства
Требования
- подготовка регулярной отчетности о качестве клиентского опыта для C-level руководителей;
- формирование рекомендаций по улучшению клиентского опыта для бизнес-подразделений на основе доступных источников данных с обратной связью клиентов (результаты синдикативных исследований, регулярных опросов, жалоб и претензий, звонков и чатов клиентов и т. д.
- внедрение улучшений в клиентском опыте через кросс-функциональные проекты, в том числе участие в описании целевых бизнес-процессов;
- мониторинг рыночных бенчмарков и лучших практик управления качеством клиентского опыта;
- оценка продуктовых инициатив и изменений в процессах обслуживания, предлагаемых подразделениями бизнеса с точки зрения их ценности для клиентов;
- формирование и реализация системы мотивации по качеству клиентского опыта в Банке - полный цикл от разработки и защиты концепции на всех уровнях до расчета целевых значений, описания методологии расчета, шкал премирования, передачи фактических результатов для расчета премии;
- участие в организации и сопровождении опросов (согласования сегмента, выборки и методологии);
- разработка, согласование и поддержание в актуальном состоянии нормативных документов об управлении качеством клиентского опыта;
- контроль дисциплины поручений в зоне ответственности подразделения;
- подготовка презентационных материалов и отчетов по запросу руководства в зоне ответственности отдела.
- высшее образование (экономика, менеджмент, статистика);
- опыт работы от 2-х лет в роли руководителя в подразделении клиентского опыта (опыт в банковской сфере или FinTeh будет преимуществом);
- опыт руководства командами от 5 человек:
- понимание методологии расчета всех опросных и операционных показателей качества, а также специфики их анализа; опыт разработки и калибровки этих метрик под бизнес-задачи;
- уверенное владение excel и аналогами - сводные таблицы, сложные функции;
- опыт построения CJM и выявления болевых точек на основе данных;
- умение работать с большими массивами информации, выявлять тренды и паттерны в жалобах;
- опыт разработки и актуализации нормативных документов (регламентов, положений, методик) в крупной организации;
- понимание цикла создания KPI: от выбора показателя до внедрения в систему мотивации;
- отличное владение PowerPoint (или аналогами): умение упаковывать сложные цифры и выводы в понятные и наглядные презентации для топ-менеджмента;
Условия
- Проектная работа
- ДМС со стоматологией с 1 месяца
- Корпоративные программы для обучения и развития
- Льготные условия по банковским продуктам
- Дополнительные дни отпуска
- Скидки на фитнес-клубы