Начальник отдела развития процессов (Дирекция аналитики ограничений и клиенсткого опыта)

Компания: Альфа-Банк

Локация: Москва

О компании

Альфа-Банк — один из ведущих банков России, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг как для физических, так и для юридических лиц. Он активно развивает инновационные технологии, направленные на улучшение клиентского опыта и оптимизацию бизнес-процессов. Банк занимает стабильные позиции на рынке и ориентирован на внедрение современных решений в области финансовых услуг.

Ключевые факты:

• Основан в 1990 году
• Обслуживает миллионы клиентов по всей России
• Широкий ассортимент продуктов и услуг для клиентов
• Постоянное внедрение инноваций в банковской сфере

О вакансии

Команда, в которой открыта эта вакансия, занимается развитием процессов и улучшением клиентского опыта в рамках ограничений, таких как комплаенс, антифрод, взаимодействие с госорганами и управление рисками. Это направление активно исследует и оптимизирует удаленные каналы обслуживания, обеспечивает эффективное взаимодействие между различными функциональными группами.

В роли начальника отдела вы будете отвечать за управление командой и проведение анализа бизнес-процессов, связанного с клиентским опытом. Ваша задача также будет заключаться в оптимизации этих процессов, выработке предложений по их улучшению и организации командной работы для достижения поставленных целей.

Чем предстоит заниматься:

• Управление командой процессов и клиентского опыта
• Анализ существующих бизнес-процессов и клиентских путей
• Оптимизация и реинжиниринг процессов
• Формирование требований к бизнес-процессам
• Организация рабочих групп для улучшения процессов
• Подготовка презентационных материалов по проектам

Что мы предлагаем:

• Гибридный формат работы
• Пятидневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
• Стабильный и прозрачный доход, обсуждение заработной платы по итогам собеседования

Обязанности

• Управление командой процессов и клиентского опыта в сфере комплаенса и рисков
• Проведение анализа бизнес-процессов и клиентских путей
• Описание текущих бизнес-процессов и формирование новых требований
• Изучение деталей процессов и предложение по их оптимизации
• Выявление проблемных зон в бизнес-процессах и инициирование изменений
• Организация рабочего процесса по реинжинирингу клиентских путей
• Формулирование целей и критериев успеха внедрений
• Кросс-командное взаимодействие для постоянного улучшения продукта
• Анализ конкурентной среды и внедрение передовых практик
• Подготовка регулярных презентаций по проектам

Требования

• Всё о работе
• Приведи друга
• Управлять командой процессов и клиентского опыта ограничений (контур - комплаенс, антифрод, госорганы, риски, удаленные каналы обслуживания);
• Проводить анализ существующих бизнес-процессов и клиентских путей, проводить предпроектные обследования, вести кросс функциональные проекты;
• Проводить описание существующих бизнес-процессов и клиентских путей AS IS, TO BE и формирование требований к бизнес-процессам TO BE, DREAM;
• Самостоятельно погружаться во все детали сложных процессов/ клиентских путей как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения работы автоматизированных каналов, вырабатывать предложения по их оптимизации;
• Выявлять узкие и проблемные места в бизнес-процессах, инициировать изменения существующих процессов (оптимизация и реинжиниринг);
• Организовывать рабочие группы по оптимизации и реинжинирингу процессов/клиентских путей;
• Формулировать цели и критерии успеха (definition of done) предлагаемых внедрений и умение обосновать их внедрение;
• Выстраивать кросс-командное взаимодействие так, чтобы продукт и поддержка работали в режиме постоянного улучшения;
• Анализировать конкурентную среду, следить за передовыми трендами в области клиентского опыта и внедрять практики;
• Формировать регулярные презентационные материалы по проектам.
• Оконченное высшее образование;
• Опыт работы - не менее одного года в позициях, связанных с развитием и улучшением клиентского опыта;
• Умение структурировать процессы в сферах безопасности, контакт-центров и клиентского обслуживания с целью повышения эффективности и улучшения клиентского опыта;
• Глубокое понимание методик измерения Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Index (CSI), Voice of the Customer (VoC) и других показателей удовлетворенности клиентов;
• Продвинутые навыки работы с инструментами аналитики и презентаций Excel / PP.
• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
• Пятидневная рабочая неделя: с 9. 00 до 18.
• Гибридный формат работы;

Условия

• Гибридный формат работы
• Пятидневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
• Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования