Работа в Авиасейлс — Incident Operations Manager
О компании
Aviasales — ведущий сервис для поиска и сравнения цен на авиабилеты, предлагающий своим пользователям удобные инструменты для планирования путешествий. Компания активно развивает свою платформу с интеграцией новых технологий и улучшением клиентского опыта. Aviasales является значимым игроком на рынке онлайн-туризма, предоставляя высококачественные услуги миллионам пользователей по всему миру. Основное внимание уделяется инновациям и удобству использования своих продуктов.
Ключевые факты:
- Основана в 2007 году
- Широкая сеть партнеров в сфере путешествий
- Опытный и профессиональный коллектив
- Мультифункциональные продукты для бронирования
- Тысячи довольных клиентов каждый день
О вакансии
В команде поддержки Aviasales открыта вакансия Incident Operations Manager, который примет участие в выстраивании системы управления клиентскими инцидентами. Это ключевая роль в процессе, которая объединяет операции, управление клиентским опытом и процессами. Задачей менеджера будет не только быстрое реагирование на проблемы, но и создание устойчивых процессов, детализированной отчетности и визуализации в инструментах, таких как Jira.
Работа в данной роли предполагает взаимодействие с различными командами, такими как поддержка клиентов, продуктовый менеджмент, юридический отдел и аналитика, в условиях многозадачности и динамичной рабочей среды.
Чем предстоит заниматься:
- Организация и развитие единого процесса инцидент-менеджмента
- Структурирование работы команды и повышение ее автономности
- Координирование действий команды поддержки с другими отделами во время инцидентов
- Разработка системы работы с клиентскими кейсами и рекламациями
- Внедрение метрик и аналитики по инцидентам
- Создание визуализации и мониторинга процессов в Jira
- Формирование обратной связи для продуктовых команд
- Участие в процессах клиентских коммуникаций и компенсаций
Что мы предлагаем:
- Удаленная работа без привязки к офису
- Конкурентоспособное вознаграждение в долларах
- Отсутствие бюрократии и комфортные рабочие процессы
- Компенсация услуг ДМС, психотерапии, спорта
Обязанности
- выстраивать и развивать единый процесс управления инцидентами
- структурировать работу команды и повышать ее автономность
- координировать работу различных команд во время инцидентов
- развивать систему обработки клиентских кейсов и рекламаций
- внедрять метрики и аналитику для оценки эффективности процессов
- создавать визуализацию процессов и мониторинг в Jira
- формировать обратную связь для продуктовых команд
- участвовать в развитии клиентских коммуникаций и компенсаций
Требования
- выстраивать и развивать единый incident management процесс: от обнаружения и эскалации до postmortem и preventive-мер;
- структурировать работу команды, повышать ее автономность и помогать выстраивать процессы внутри функции;
- координировать работу support, product, legal, analytics и других команд во время инцидентов;
- развивать систему обработки сложных клиентских кейсов, рекламаций и эскалаций;
- внедрять метрики и аналитику по инцидентам, SLA, бизнес-импакту и эффективности процессов;
- выстраивать прозрачную визуализацию процессов и мониторинг инцидентов в Jira и других инструментах;
- формировать регулярную обратную связь для продуктовых команд и помогать приоритизировать проблемные зоны;
- участвовать в развитии процессов компенсаций, клиентских коммуникаций и service recovery.
- опыт в incident management / operations / customer support processes от 2х лет;
- опыт выстраивания процессов и кросс-функционального взаимодействия в сложной операционной среде;
- подтвержденный опыт управления командой;
- понимание customer experience и работы с клиентскими инцидентами и эскалациями;
- аналитический склад ума: умение работать с данными, строить дашборды и принимать решения, основываясь на цифрах;
- умение переводить с «технического» на «клиентский» и договариваться со стейкхолдерами разного уровня;
- уверенная работа с Jira или аналогичными инструментами;
- системность, самостоятельность и умение сохранять фокус в кризисных ситуациях.
- опыт работы с претензионным/юридическим направлением и понимание экономики рекламаций;
- опыт работы в OTA, travel, fintech, или похожих сферах.
- в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
- без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
Условия
- удалённая работа без привязки к локации
- оплата в долларах США
- удобные рабочие процессы без бюрократии
- компенсация ДМС, психотерапии и занятий спортом