руководитель клиентского сервиса В2В
О компании
ПАО МТС — это ведущая цифровая экосистема России, которая активно развивает широкий спектр сервисов в области мобильной связи, больших данных, искусственного интеллекта, облачного хранения, медиа и финансов. Компания стремится обеспечить своим пользователям более простую и интересную жизнь через инновационные технологии и качественный сервис. В МТС работают миллионы клиентов, а ее продукты и услуги являются одними из самых конкурентоспособных на рынке.
Ключевые факты:
- Основание: 1993 год
- Число клиентов: более 80 миллионов
- Присутствие более чем в 40 странах мира
- Широкий ассортимент услуг в телекоммуникациях и IT-секторе
- Активное внедрение технологий ИИ и диджитализации
О вакансии
Команда, занимающаяся клиентским сервисом B2B в МТС, ориентирована на улучшение качества обслуживания и максимизацию удовлетворенности клиентов через внедрение инновационных подходов и технологий. В рамках работы данной команды вы будете не только управлять процессами взаимодействия с клиентами, но и активно участвовать в разработке и реализация стратегий цифровизации сервиса.
Вы возьмете на себя полную ответственность за эффективность клиентского сервиса, включая выполнение SLA, увеличение удовлетворенности клиентов и сокращение их оттока. Одной из ваших задач будет развитие команды, которая обеспечивает высокий уровень обслуживания, используя аналитические данные и обратную связь от клиентов для непрерывного улучшения процессов.
Чем предстоит заниматься:
- Обеспечение высокого качества клиентского сервиса B2B, выполнение SLA и рост удовлетворенности клиентов
- Операционное управление Центром обслуживания, контроль процессов обработки обращений
- Управление и развитие команды, включая постановку целей и оценку результатов
- Формирование и внедрение сервисной стратегии B2B
- Управление качеством сервиса через KPI и регулярные аудит качества
- Внедрение AI-инструментов и развитие цифровых каналов обслуживания
- Контроль постановки требований к данным и интеграциям, оценка их эффективности
- Участие в формировании бэклога цифровых доработок и контроле их внедрения
- Построение системной работы с VOC для анализа клиентских обратных связей
- Проведение аналитики и ведение отчетности по KPI и CX-метрикам
Что мы предлагаем:
- Оформление по ТК РФ
- Оклад + годовой бонус
- Программа ДМС с первым месяцем работы
- Очное и онлайн-обучение через Корпоративный университет и внешний провайдер
- Оплачиваемые выходные на значимые события
- Материальная помощь в сложных ситуациях
- Корпоративная мобильная связь и интернет
- Предложения от партнеров для путешествий и развлечений
- Участие в волонтерских программах и спортивной программе "В движении"
Обязанности
- Обеспечение качества клиентского сервиса B2B и выполнение SLA
- Управление операциями Центра обслуживания, контроль обработки обращений
- Управление и развитие команды, постановка целей и контроль результатов
- Формирование и внедрение стратегий обслуживания B2B
- Контроль качества и эффективности сервиса через KPI
- Внедрение AI-инструментов и развитие цифровых каналов
- Постановка требований к данным и контролирование интеграций
- Участие в формировании бэклога и контроле внедрений
- Анализ клиентской обратной связи и выявление проблемных зон
- Регулярная отчетность по KPI и CX-метрикам
Требования
- Опыт руководства клиентским сервисом/контактным центром/центром обслуживания (желательно в телеком/ИТ/финтех/крупной сервисной компании) с ответственностью за SLA и клиентские метрики; Практический опыт построения и оптимизации end-to-end процессов обслуживания; Опыт внедрения диджитализации сервиса: развитие self-service, личного кабинета, чат/мессенджер-каналов, омниканальности, снижение доли ручных операций; Понимание и/или опыт ИИзации клиентского сервиса (на уровне руководителя: постановка задач, пилоты, масштабирование); Опыт инициирования улучшений продукта/процессов на основании клиентской обратной связи и данных сервиса; умение защищать изменения перед продуктом/ИТ/бизнесом; Умение управлять сервисом через метрики и SLA: постановка KPI, контроль выполнения, разбор отклонений, формирование планов улучшений; Аналитические навыки, опыт построения регулярной управленческой отчетности и принятия решений на основе данных; Сильные управленческие компетенции: постановка задач, развитие руководителей, управление изменениями, внедрение стандартов; Навыки кросс-функционального взаимодействия и переговоров, способность достигать результата без прямого подчинения.
Условия
- Оформление по ТК РФ
- Оклад + годовой бонус
- Программа ДМС с первого месяца работы
- Очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете
- Оплачиваемые выходные на значимые события
- Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях
- Корпоративная мобильная связь и интернет
- Предложения от партнеров для путешествий и спорта
- Участие в волонтерских программах
- Внутренняя спортивная программа "В движении"