Руководитель команды контента службы поддержки

МосквагибридНе указано

О компании

Авито — крупнейшая в России платформа для онлайн-объявлений, предлагающая пользователям возможность покупать и продавать товары и услуги. Компания активно развивает свои сервисы, обеспечивая высокое качество и удобство для пользователей.

Ключевые факты:

Лидер на рынке онлайн-объявлений в России
Множество различных продуктов и сервисов для пользователей
Команда профессионалов, работающих над улучшением клиентского опыта

О вакансии

В департаменте бизнес-процессов поддержки сформирована команда, задача которой заключается в обеспечении непрерывного функционирования всего подразделения. Команда отвечает за разнообразные процессы, такие как планирование, онлайн-мониторинг, обучение агентов, контроль качества и взаимодействие с другими подразделениями, что важно для достижения высоких стандартов обслуживания.

В роли Руководителя команды контента службы поддержки вам предстоит формировать стратегию и управлять командой контент-дизайна, ответственным за создание и адаптацию материалов, необходимых агентам поддержки и пользователям. Вы будете взаимодействовать со стейкхолдерами для успешного согласования и реализации кросс-функциональных проектов.

Чем предстоит заниматься:

Разрабатывать стратегии контент-дизайна для Центра Клиентского сервиса
Организовывать процесс создания контента для поддержки клиентов
Оценивать эффективность и качество производимого контента
Внедрять новые подходы к автоматизации и использованию LLM
Развивать Tone of Voice поддержки
Согласовывать проектные инициативы со стейкхолдерами

Что мы предлагаем:

Официальное оформление с первого рабочего дня
Гибридный формат работы с офисами в Москве и Санкт-Петербурге
ДМС с первого дня работы, включая стоматологию
Обучающие программы и доступ к корпоративным библиотекам
Прозрачная система премий и достойная заработная плата

Обязанности

Разработка стратегии контент-дизайна для достижения целей Центра Клиентского сервиса
Управление командой контент-дизайна для определения структуры и зон ответственности
Организация процесса создания контента на основе продуктовых сценариев
Создание и развитие подходов к оценке эффективности контента
Внедрение адаптации регламентов для автоматизации процессов
Развитие Tone of Voice как инструмента влияния на клиентский опыт
Взаимодействие с стейкхолдерами для запуска кросс-функциональных проектов

Требования

Формировать стратегию развития направления Контент-дизайна для достижения целей Центра Клиентского сервиса и участвовать в формировании планов развития контентных продуктов (Помощь, Классификатор, База знаний, и т. д.
Управлять командой Контент-дизайна Клиентского сервиса, определять структуру направления и верхнеуровневые зоны ответственности разных функций внутри направления;
Организовывать процесс создания контента для агентов поддержки и пользователей Авито на базе продуктовых сценариев с учетом специфики работы Клиентского сервиса;
Создавать и развивать подходы к оценке эффективности и качества контента;
Внедрять подходы к адаптации регламентов для их эффективного использования в сценариях автоматизации и для переиспользования в LLM;
Развивать Tone of Voice поддержки как инструмент влияния на клиентский опыт;
Взаимодействовать с большим количеством стейкхолдеров в Клиентском сервисе и во всём Авито для согласования и запуска кросс-функциональных проектов.
Имеете опыт работы более 3-х лет на позиции Руководителя отделов: UX-редакции, продуктовой редакции и контента, обучения;
Управляли большими командами, в т. ч.
Имеете опыт работы в сложных кросс-функциональных командах и проектах, обладаете продвинутыми навыками управления ожиданиями стейкхолдеров;
Имеете практический опыт внедрения AI-продуктов внутри своего подразделения;
Знакомы с инструментарием для управления контентом;
Знакомы с процессами работы Клиентского сервиса.
Официальное оформление с первого рабочего дня;
Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
Прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании;
Океан возможностей для профессионального развития: онлайн и оффлайн обучения для сотрудников, доступ к корпоративным библиотекам и курсам;
Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисах компании принимают терапевт и массажист
Гибридный формат работы: замечательные офисы в Москве на ст. м. Белорусская и в Санкт-Петербурге на ст. м. Новочеркасская.

Условия

Официальное оформление с первого рабочего дня
Гибридный формат работы: офисы в Москве и Санкт-Петербурге
ДМС с первого дня с включением стоматологии
Обучение: доступ к онлайн и оффлайн курсам, библиотекам
Прозрачная система премий и конкурентоспособная зарплата