Руководитель направления по клиентскому опыту и развитию продаж небанковских сервисов
О компании
ВТБ — один из ведущих банков в России, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг на рынке. Компания активно развивает небанковские сервисы, стремясь к высоким стандартам в обслуживании клиентов и эффективным продажам.
Банк ВТБ имеет прочные позиции на финансовом рынке и применяет современные технологии для улучшения клиентского опыта.
Ключевые факты:
- 82% клиентов рекомендуют ВТБ, согласно DreamJob 2026.
- 2 место среди лучших работодателей в рейтинге hh.ru 2025.
О вакансии
Команда, занимающаяся клиентским опытом и развитием продаж в ВТБ, сосредоточена на улучшении качества обслуживания и внедрении инновационных решений. Основной задачей является оптимизация клиентских путей и эффективности процессов, направленных на увеличение продаж небанковских сервисов.
В рамках своей деятельности команда пересматривает и адаптирует методы работы, основываясь на анализе обратной связи от клиентов. Это включает разработку и внедрение новых инструментов, а также обучение сотрудников для повышения их квалификации в сфере клиентского сервиса.
Чем предстоит заниматься:
- Управление метриками качества поддержки и продуктов.
- Организация мониторинга и обработки обращений клиентов.
- Участие в анализе бизнес-процессов и предоставление рекомендаций.
- Формирование предложений по развитию продаж и стратегическому качеству.
- Подготовка регулярных отчетов по качеству обслуживания и продажам.
Что мы предлагаем:
- Сильную команду профессионалов.
- Обучение и ресурсы для саморазвития.
- Заботу о здоровье сотрудников.
- Льготные условия по банковским продуктам.
- Возможность карьерного роста.
Обязанности
- управление метриками качества обслуживания и повышение их показателей
- организация мониторинга и отзывов клиентов, работа с запросами
- анализ и предложение решений по улучшению клиентского пути и процессов
- выявление проблемных точек на основе обратной связи клиентов
- разработка и управление эффективными сервисными моделями
- анализ воронки продаж контакт-центра и выявление узких мест
- подготовка и анализ результатов CRM-кампаний
- проведение регулярных встреч с руководством для согласования приоритетов
- подготовка регулярных отчетов по качеству и динамике продаж
- проведение калибровочных сессий для операторов контактного центра
Требования
- управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS) и обеспечение их роста;
- организация процесса мониторинга и работы с обращениями клиентов, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка/проведение мероприятий, обеспечивающих снижение CR;
- участие в разборе и подготовке заключений по сложным/резонансным претензиям, анализ бизнес-процессов, формирование предложений по оптимизации клиентского пути и внутренних процессов, автоматизации и разработки новых решений;
- анализ обратной связи клиентов, выявление проблемных точек и корневых причин возникновения претензий/жалоб, формирование и реализация корректирующих мероприятий (доработка обучающих материалов, скриптов, включение задач в план технических доработок);
- построение и управление эффективностью сервисных моделей партнерских продуктов, разработка сценариев проактивной поддержки и решений для «восстановления лояльности» клиентов;
- согласование с владельцем продукта клиентского пути, интерфейсов, условий в целях снижений повторных обращений и предотвращения оттока;
- анализ воронки продаж контакт-центра: от предложения до закрытия сделки, выявление узких мест;
- формирование предложений по бизнес-плану продаж и KPI для операторов (конверсия, средний чек, up-sale/cross-sale);
- самостоятельная разработка и внедрение инструментов продаж;
- подготовка ТЗ для CRM-кампаний и анализ результатов ее проведения;
- организация работы с оттоком по партнерским продуктам;
- формирование предложений по стратегическому развитию качества продуктов и процессов и продаж в КЦ;
- подготовка/организация регулярных отчётов по качеству, CX и продажам: динамика продаж, причины отклонений, прогноз, статистика обращений;
- выборочная прослушка звонков и проведение калибровочных сессий для операторов КЦ;
- проведение совместных сессий с руководителями подразделений контакт-центра, владельцами продуктов для согласования приоритетов.
- высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
- опыт работы в банковской сфере не менее 3-х лет;
- знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
- владение методиками управления и анализа метрик CSI, NPS, FCR, NPS, CSAT;
- прикладной опыт построения с «0» и повышения эффективности сервисных моделей продукта для сегмента В2В;
Условия
- работа в офисе в Москве, метро Деловой центр
- льготные условия по банковским продуктам
- обучение и доступ к ресурсам для саморазвития