СХ-эксперт
О компании
Альфа-Банк — один из крупнейших частных банков в России, который предоставляет широкий спектр финансовых услуг для физических и юридических лиц. Банк активно использует современные технологии для улучшения клиентского сервиса и оптимизации бизнес-процессов, что позволяет ему занимать сильные позиции на рынке.
Компания стремится создать уникальный клиентский опыт и активно работает над стратегиями, направленными на повышение качества сервиса и удовлетворенности клиентов. Основными продуктами Альфа-Банка являются кредиты, депозиты, банковские карты, а также широкий спектр услуг для бизнеса.
Ключевые факты:
- Один из крупнейших частных банков в России
- Широкий спектр финансовых услуг
- Акцент на улучшение клиентского сервиса
О вакансии
Команда, занимающаяся улучшением клиентского опыта в Альфа-Банке, ставит своей целью обеспечить бесшовное взаимодействие клиентов с банковскими услугами. Основное внимание уделяется анализу клиентских и продуктовых метрик, что позволяет выявлять области для улучшения и разрабатывать эффективные инициативы.
Специалисты этой команды участвуют в мониторинге качества бизнес-процессов, оказывающих влияние на клиентский опыт, а также внедряют передовые практики клиентоцентричности и сервис-дизайна. Внедрение таких практик позволяет не только улучшать уровни удовлетворенности клиентов, но и способствует более глубокому пониманию их потребностей.
Чем предстоит заниматься:
- Обеспечивать бесшовный клиентский опыт по розничному бизнесу
- Анализировать продуктовые и клиентские метрики (Contact Rate, CSI, CES, NPS, FCR и пр.)
- Организовывать контроль за улучшением клиентского опыта в продуктовых направлениях, КП и каналах
- Мониторить качество бизнес-процессов (E2E), влияющих на клиентский опыт
- Разрабатывать и внедрять инициативы, улучшающие клиентский путь
- Внедрять практики развития культуры клиентоцентричности и сервис-дизайна
Что мы предлагаем:
- Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования
- Удаленный формат работы или гибридный
- Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень
Обязанности
- Обеспечение бесшовного клиентского опыта в розничном бизнесе
- Анализ продуктовых и клиентских метрик
- Контроль за улучшением клиентского опыта в каналах и продуктовых направлениях
- Мониторинг качества бизнес-процессов
- Разработка инициатив для улучшения клиентского пути
- Внедрение практик клиентоцентричности и сервис-дизайна
Требования
- Всё о работе
- Приведи друга
- Обеспечивать бесшовный клиентский опыт по розничному бизнесу;
- Анализировать продуктовые и клиентские метрики (Contact Rate, CSI, CES, NPS, FCR и пр.
- Организовывать контроль за улучшением клиентского опыта в продуктовых направлениях, КП и каналах;
- Мониторить качество бизнес-процессов (E2E), влияющих на клиентский опыт;
- Разрабатывать и внедрять инициативы, улучшающие клиентский путь;
- Внедрять практики развития культуры клиентоцентричности и сервис-дизайна.
- Высшее образование в области социологии или менеджмента;
- Опыт работы по специальности: 1 - 3 года;
- Знание методологии построения CJM, методологии дизайн-мышления, принципов CX/UX создания продуктов;
- Знание методов качественных и количественных исследований;
- Знание метрик клиентского опыта и основ построения клиентоцентричных стратегий;
- Умение анализировать и структурировать данные в различных разрезах;
- Понимание и умение оценивать, как изменение в сервисе повлияет на бизнес;
- Опыт построения бизнес-процессов (service blueprint);
- Опыт визуализации данных.
- Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
- Удаленный формат работы или гибридный;
- Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
Условия
- Удаленный формат работы или гибридный
- Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования
- Карьерный рост с пониманием шагов для перехода на другой уровень