СХ-эксперт

ВТБ — один из крупнейших банков России, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг как для физических, так и для юридических лиц. Банк активно работает на рынке с 1990 года и занимает второе место среди лучших работодателей согласно рейтингу hh.ru за 2025 год. ВТБ отличается инновационными подходами к работе, внедряя современные технологии в свою практику и активно развивая клиентский опыт. Ключевые факты: - 82% соискателей рекомендуют ВТБ по данным платформы DreamJob 2026 года. - Второе место среди работодателей в рейтинге hh.ru 2025 года.

Команда ВТБ приглашает на позицию СХ-эксперта, который будет заниматься анализом метрик клиентского опыта и работать над улучшением показателей обслуживания. Ваша работа будет ключевой в формировании клиентского бэклога, а также приоритетов по выявленным проблемам, что позволит усилить лояльность клиентов и повысить уровень удовлетворенности. Эта роль предполагает тесное сотрудничество с другими отделами банка для оценки критичности проблем и оценки данных о клиентах. Вы будете отвечать за ежедневный мониторинг и подготовку отчетов по важным показателям, что позволит оперативно реагировать на изменения. Чем предстоит заниматься: - Анализировать CX метрики: Claim rate, Индекс Лояльности, CSI/CSAT, Contact rate. - Вычитывать обратную связь клиентов из жалоб и оценок удовлетворенности. - Подготавливать отчетность по показателям СХ. - Формировать бэклог клиентских болей. - Ежедневно мониторить показатели СХ и эскалировать проблему при всплесках. - Оценивать критичность выявленных проблем на основе качественных исследований. Что мы предлагаем: - Возможности для профессионального роста и самореализации. - Доступ к ресурсам для обучения и развития. - Заботу о здоровье с льготными условиями по банковским продуктам. - Дополнительные дни отпуска. - Конкурентоспособная компенсация. - Участие в масштабных проектах и возможность влиять на свою карьеру.