Старший менеджер по развитию обслуживания
О компании
Компания МегаФон — один из ведущих операторов связи в России, предоставляющий широкий спектр услуг связи, включая мобильную связь, интернет и цифровые решения. МегаФон активно развивает свои цифровые каналы и улучшает качество обслуживания клиентов через новые технологии.
Ключевые факты:
- Год основания: 1993
- Число клиентов: более 80 млн
- Широкий спектр услуг: мобильная и фиксированная связь, интернет, телевидение
- Присутствие в крупнейших регионах России
О вакансии
В команде, занимающейся развитием обслуживания клиентов в МегаФоне, старший менеджер будет играть ключевую роль в проектировании и улучшении клиентских путей. Команда фокусируется на цифровых каналах поддержки и взаимодействия, таких как мобильное приложение, веб-портал и мессенджеры, обеспечивая максимальное удобство для пользователей.
В ваш функционал войдут задачи по анализу клиентского опыта и оптимизации рабочих процессов операторов. Вы также будете заниматься организациями юзабилити-тестов, чтобы выявить узкие места и улучшить взаимодействие клиентов с сервисами компании.
Ключевым моментом вашей работы станет разработка и внедрение новых решений для снижения нагрузки на службу поддержки и оптимизация клиентских путей с акцентом на дистанционные каналы взаимодействия.
Чем предстоит заниматься:
- Проектировать и совершенствовать клиентские пути в цифровых каналах
- Внедрять решения для снижения нагрузки на поддержку
- Анализировать конкурентов и предлагать улучшения
- Разрабатывать бизнес-требования для обеспечения улучшения услуг
Что мы предлагаем:
- Удаленная работа
- Возможности для личного и профессионального развития
- Участие в интересных проектах в области цифрового обслуживания
Обязанности
- Проектировать удобные клиентские пути в цифровых каналах поддержки
- Внедрять решения для снижения нагрузки на клиентскую поддержку
- Анализировать сценарии взаимодействия пользователей
- Проводить тесты удобства с реальными пользователями
- Оптимизировать интерфейсы для операторов кол-центра
- Генерировать идеи для улучшения клиентского опыта
- Исследовать конкурентов и их онлайн-услуги
- Разрабатывать требования для команд разработчиков
Требования
- Опыт работы UX-дизайнером/ бизнес-аналитиком от 3 лет, желательно в сфере телекоммуникаций, финтеха или сервисов с высокой нагрузкой на поддержку
- Умение работать с клиентскими путями (customer journeys), выявлять болевые точки и проектировать решения для чата, IVR, мобильного приложения, веб-портала
- Понимание принципов юзабилити, доступности и дизайна для сложных процессов
- Умение работать с данными: анализировать поведение пользователей, интерпретировать результаты A/B-тестов, учитывать метрики (NPS, CSAT, retention) при принятии решений
- Опыт сотрудничества с бизнес-аналитиками, продукт-менеджерами и разработчиками — уметь объяснять решения, участвовать в спринтах, работать в Jira
- Знание основ UX-исследований: как проводить юзабилити-тесты, интервью, анализировать отзывы и использовать их для улучшения интерфейсов
- Уверенное владение BPMN, UML
- Опыт проектирования чат-ботов, диалоговых интерфейсов, self-service систем как плюс
- Опыт создания прототипов в Figma — от низкофиджитных скетчей до детальных интерактивных макетов как плюс
- Готовность работать в офисе 5\2 с 9 до 18-00 (возможно согласование частично удаленного формата работы)
Условия
- Удаленная работа
- Возможности профессионального обучения и развития
- Гибкий график работы
- Корпоративные мероприятия
- Социальные льготы