Менеджер по клиентскому сервису/Product Owner поддержки (Дринкит)

Dodo Brands является представителем сферы общественного питания, известным благодаря своим инновационным проектам, таким как Dodo Pizza и Drinkit. Последний из них представляет собой диджитал кофейни нового поколения, где технологии и качество продуктов гармонично сочетаются, обеспечивая покупателей уникальным опытом выбора и получения напитков. Дринкит использует полностью цифровые процессы, позволяя пользователям кастомизировать заказы и улучшая качество обслуживания.

Ключевые факты:

• Диджитал кофейни нового поколения
• Инновационные решения для оптимизации процессов
• Партнёрство с компаниями для обучения и развития сотрудников
• Корпоративная культура с акцентом на ответственность и инициативу
• Сосредоточенность на качестве клиентского опыта

Команда Drinkit активно развивает продукт поддержки, делая акцент на формирование стратегий и дорожных карт для его развития. Основной задачей является построение аналитических систем, позволяющих прогнозировать отток клиентов, повышая тем самым качество обслуживания и снижая затраты на обработку обращений.

Роль менеджера включает в себя координацию работы среди различных отделов, таких как операционная команда, IT и маркетинг, управление процессами за счёт влияния, а не подчинения. Важным аспектом работы является оптимизация операционных процессов в кофейнях для повышения качества клиентского опыта.

Чем предстоит заниматься:

• Развивать продукт поддержки: формировать стратегию и roadmap развития продукта, определять ключевые метрики, расставлять приоритеты с фокусом на рост бизнеса
• Построить аналитику с нуля: заменить ручной сбор данных на прозрачную систему аналитики
• Влиять на бизнес-метрики: растить retention, учиться предсказывать отток на основе анализа отзывов и сокращать расходы на обработку тикетов
• Управлять процессами через влияние: координировать работу разных функций (операторы, 2-я линия, IT-продукт, маркетинг, мануфактура, операции) без прямого подчинения
• Оптимизировать и автоматизировать: улучшать операционные процессы, находить зоны для автоматизации и защищать их эффективность перед бизнесом, снижать стоимость обработки обращений без потери качества
• Повышать качество CX: работать над снижением негативного опыта, увеличивать долю обратной связи, улучшать тексты (toV) и выстраивать процессы, которые не просто решают, а предотвращают проблемы
• Работать с офлайном: глубоко погружаться в процессы кофеен, анализировать причины обращений по работе точек и вместе с оперкомандой улучшать опыт гостей «на земле»

Что мы предлагаем:

• Корпоративная культура, в которой люди сами принимают решения и несут за них ответственность
• Условия, которые позволят сосредоточиться на созидании: забота о здоровье, полная компенсация ДМС со стоматологией с первого дня
• Ряд скидок от компаний-партнёров и оплата обучения на внешних ресурсах
• Высокая скорость профессионального развития
• Гибридный или удалённый формат работы