РаботаМакс
МегаФон

Product Manager (на развитие экосистемы поддержки клиентов)

Москваполная занятостьот 6 лет

О компании

«МегаФон» — телекоммуникационная компания, которая развивает цифровые сервисы для пользователей и экосистемы взаимодействия с клиентами. В фокусе — улучшение пользовательского опыта и внедрение технологий, которые помогают делать поддержку быстрее и понятнее.

Немного о нас в цифрах:

  • Рабочая зона — клиентский опыт и CX-направление в экосистеме поддержки
  • Локация вакансии — Москва

О вакансии

В команде, которая занимается CX и поддержкой клиентов, продуктовая роль отвечает за развитие набора каналов и сценариев взаимодействия. Это «сквозной» продукт: от поиска и витрин поддержки до чат-каналов и сервисов самообслуживания.

Вам предстоит возглавить одну из CX-команд и взять на себя продуктовую стратегию по экосистеме поддержки: формировать видение, вести бэклог и превращать реальные боли клиентов из обращений в управляемые требования для разработки и аналитики.

Ключевая ценность роли — сочетать работу с клиентским опытом и данные с развитием инноваций, включая ИИ-инструменты для поддержки: от «умных» чат-ботов до автоматизации рутинных сценариев и предиктивной аналитики.

Чем предстоит заниматься:

  • Управлять продуктом и отвечать за бэклог, стратегию и развитие каналов самообслуживания
  • Возглавлять кросс-функциональную команду разработки и аналитики, ставить задачи и контролировать сроки и качество
  • Постоянно работать с клиентским опытом совместно с командой клиентского сервиса и выявлять «боли» пользователей
  • Переводить результаты анализа обращений в требования к продукту и приоритизацию задач
  • Развивать и интегрировать ИИ-инструменты в процессы поддержки (умные чат-боты, предиктивная аналитика, автоматизация сценариев)
  • Анализировать эффективность через ключевые метрики поддержки и принимать решения на основе данных
  • Поддерживать измеримость улучшений и мониторить показатели по клиентскому опыту

Что мы предлагаем:

  • Роль в продуктовой CX-команде «под развитие экосистемы поддержки клиентов»
  • Работа с бэклогом, каналами самообслуживания и интеграцией ИИ в процессы поддержки
  • Фокус на метриках качества сервиса и данных (CSAT, NPS, FCR, время решения)
  • Кросс-функциональное взаимодействие разработки и аналитики

Обязанности

  • Управлять продуктом и поддерживать полное владение бэклогом экосистемы поддержки
  • Формировать стратегию развития каналов самообслуживания: поиск, чат-боты, справка, экраны поддержки
  • Руководить кросс-функциональной командой разработки и аналитики
  • Ставить задачи команде, контролировать сроки и качество исполнения
  • Участвовать в анализе клиентских обращений вместе с командой клиентского сервиса
  • Находить ключевые «боли» клиентов и превращать их в требования к продукту
  • Развивать ИИ-инструменты для поддержки и обеспечивать их интеграцию в процессы
  • Использовать предиктивную аналитику для улучшения работы с обращениями
  • Мониторить ключевые метрики: CSAT, NPS, FCR, время решения
  • Принимать решения по улучшениям на основе данных и аналитических наблюдений

Требования

  • • Опыт работы минимум 3 года на позициях Product Owner / Product Manager в крупных компаниях (телеком, финтех, e-commerce или IT-сектор)Hard Skills:• Глубокое понимание методологий Agile/Scrum/Kanban• Опыт работы с инструментами управления бэклогом (Jira, Confluence)• Понимание принципов работы чат-ботов, голосовых помощников и ИИ-решений в поддержке• Навыки работы с данными и аналитическими дашбордамиSoft Skills:• Системность: умение видеть полную картину продукта и процессов, выстраивать логичные цепочки действий• Критическое мышление: способность анализировать проблемы с разных сторон, отделять симптомы от причин и находить оптимальные решения• Ответственность: готовность брать на себя ответственность за результат продукта и командыБудет плюсом:• Опыт внедрения ИИ-решений в продуктах поддержки• Знание специфики телекоммуникационного рынка• Опыт работы в среде Big Data

Похожие вакансии

Как получить эту работу — с ИИ-помощником РаботаМакс

Бесплатно поможем на каждом шаге. Нажмите, чтобы раскрыть.