Руководитель направления аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания
Компания: ПАО МТС-Банк
Локация: Москва
О компании
ПАО МТС-Банк является одним из центральных элементов экосистемы МТС, активно внедряя современные цифровые решения для предоставления инновационных банковских услуг. Основное внимание уделяется созданию технологичных сервисов, которые для удобства клиентов доступны в любое время.
Ключевые факты:
- Один из ведущих банков в России.
- Часть экосистемы МТС, обеспечивающей обширные цифровые услуги.
- Фокус на внедрении передовых технологий в банковские процессы.
О вакансии
Команда, занимающаяся аналитикой и мониторингом качества клиентского обслуживания, сосредоточена на создании и внедрении систем, которые поддерживают высокие стандарты качества в контактном центре. Это включает в себя оптимизацию бизнес-процессов и улучшение клиентского опыта, что имеет ключевое значение для банка.
Специализация команды направлена на улучшение процессов взаимодействия с клиентами и партнерскими контактными центрами. Вы будете отвечать за качество обслуживания, что подразумевает анализ данных и поддержку проектов, улучшая при этом клиентский путь.
Важной частью вашей роли станет взаимодействие с различными структурными подразделениями банка для поддержания эффективных процессов и обеспечения лучших результатов. Это потребует навыков координации и управления обучением сотрудников контактного центра.
Чем предстоит заниматься:
- Разработка и внедрение систем управления качеством контактного центра.
- Оптимизация бизнес-процессов и алгоритмов клиентского пути.
- Улучшение процессов автоматизации с использованием CRM, IVR и чат-ботов.
- Контроль качества работы партнерских контактных центров и аналитическая поддержка проектов.
- Взаимодействие с бизнес-подразделениями банка и отделом клиентского опыта.
- Обучение и коучинг операторов и административного состава contact-центра.
- Участие в запуске новых полномочий для операторов.
Что мы предлагаем:
- Работа в стабильной крупной компании.
- Возможности для профессионального и карьерного роста.
- Полный соцпакет и ДМС.
Обязанности
- Разработка и внедрение стандартов общения и стратегий качества обслуживания.
- Создание и оптимизация процессов в контактном центре.
- Улучшение систем автоматизации, таких как CRM и IVR.
- Контроль качества работы партнёрских контактных центров.
- Аналитическая поддержка проектов и процессов банка.
- Взаимодействие с подразделениями для улучшения клиентского опыта.
- Обучение и коучинг сотрудников контактного центра.