СХ-эксперт
Компания: Альфа-Банк
Локация: Москва
О компании
Альфа-Банк — один из крупнейших частных банков в России, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг для физических и юридических лиц. Банк известен своими инновациями в области банковских технологий и активно развивает свое присутствие на рынке, стремясь предлагать клиентам лучшие продукты и услуги. Компания занимает сильные позиции в розничном банковском секторе, предлагая клиентам удобные решения для управления финансами и удовлетворения их потребностей.
Ключевые факты:
- Основан в 1990 году
- Более 17 миллионов клиентов
- Более 2000 отделений по всей стране
- Широкий спектр продуктов, включая кредиты, депозиты и инвестиционные решения
- Использование передовых технологий для улучшения клиентского опыта
О вакансии
Команда, работающая над анализом клиентского опыта в Альфа-Банке, отвечает за создание и улучшение продуктов, ориентированных на потребности клиентов. Эксперты по клиентскому опыту ведут анализ различных метрик и обеспечивают контроль за качеством бизнес-процессов, чтобы предлагать клиентам безупречные услуги в розничном банковском сегменте.
СХ-эксперт будет взаимодействовать с другими подразделениями банка для внедрения культурных изменений и практик, направленных на совершенствование клиентского пути. Задача включает мониторинг и анализ клиентского опыта, а также разработку инициатив по улучшению качества обслуживания.
Чем предстоит заниматься:
- Обеспечение бесшовного клиентского опыта в розничном бизнесе
- Анализ продуктовых и клиентских метрик, таких как Contact Rate и NPS
- Организация контроля за улучшением клиентского опыта на всех уровнях
- Мониторинг качества бизнес-процессов, влияющих на клиентский опыт
- Разработка и внедрение инициатив для улучшения клиентского пути
- Внедрение практик клиентоцентричности и сервис-дизайна
Что мы предлагаем:
- Срочный трудовой договор (декретная ставка)
- Удаленный или гибридный формат работы
- Обсуждение размера заработной платы по итогам собеседования
Обязанности
- Обеспечивать клиентский опыт по розничному бизнесу
- Анализировать метрики клиентского опыта и продуктов
- Контролировать улучшение клиентского опыта в продуктовых направлениях
- Мониторить качество бизнес-процессов, влияющих на опыт клиентов
- Разрабатывать инициативы для улучшения клиентского пути
- Внедрять культуру клиентоцентричности и сервис-дизайна
Требования
- Всё о работе
- Приведи друга
- Обеспечивать бесшовный клиентский опыт по розничному бизнесу;
- Анализировать продуктовые и клиентские метрики (Contact Rate, CSI, CES, NPS, FCR и пр.
- Организовывать контроль за улучшением клиентского опыта в продуктовых направлениях, КП и каналах;
- Мониторить качество бизнес-процессов (E2E), влияющих на клиентский опыт;
- Разрабатывать и внедрять инициативы, улучшающие клиентский путь;
- Внедрять практики развития культуры клиентоцентричности и сервис-дизайна.
- Высшее образование в области социологии или менеджмента;
- Опыт работы по специальности: 1 - 3 года;
- Знание методологии построения CJM, методологии дизайн-мышления, принципов CX/UX создания продуктов;
- Знание методов качественных и количественных исследований;
- Знание метрик клиентского опыта и основ построения клиентоцентричных стратегий;
- Умение анализировать и структурировать данные в различных разрезах;
- Понимание и умение оценивать, как изменение в сервисе повлияет на бизнес;
- Опыт построения бизнес-процессов (service blueprint);
- Опыт визуализации данных.
- Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
- Срочный трудовой договор (декретная ставка);
- Удаленный формат работы или гибридный;
Условия
- Удаленный формат работы или гибридный
- Срочный трудовой договор (декретная ставка)
- Обсуждение заработной платы по итогам собеседования