Руководитель направления логик поддержки в команду супераппа Яндекс Go
Компания: Яндекс
Локация: Санкт-Петербург
О компании
Яндекс — одна из крупнейших и наиболее известных технологических компаний в России, предлагающая широкий спектр интернет-услуг и продуктов. Являясь оператором поисковой системы номер один в стране, Яндекс также разрабатывает приложения в различных сферах, включая такси, доставку, карты и другие развлекательные сервисы. Современные технологии, такие как машинное обучение и большие данные, занимают важное место в их продуктах.
Ключевые факты:
- Основатель: Аркадий Волож
- Год основания: 1997
- Количество сотрудников: более 15,000
- Главный офис: Москва
- Продукты: Яндекс.Почта, Яндекс.Карты, Яндекс.Такси, Яндекс.Диск, Яндекс Go и другие.
- Долгосрочные инвестиции в исследования и разработки.
О вакансии
В команде Яндекс Go открыта позиция руководителя направления логик поддержки. Эта команда создает и оптимизирует логику обработки обращений клиентов, обеспечивая высокий уровень качества сервиса. Основная задача — разработать архитектуру логик поддержки, проходя через этапы проектирования сценариев и их внедрения, управления эффективностью работы и контроля метрик.
Вы будете много взаимодействовать с техническими и продуктовыми командами, участвуя в проектировании решений, которые улучшат клиентский опыт и приведут к повышению удовлетворенности пользователей. Ваша команда будет состоять из более чем 10 специалистов, предоставляя возможность управлять внутренними процессами и оптимизировать работу.
Чем предстоит заниматься:
- Проектировать архитектуру логик поддержки и обеспечивать их системный аудит.
- Анализировать и улучшать эффективность работы логик за счёт ключевых метрик (CSAT, DR, SLA, FCR).
- Автоматизировать процессы обработки обращений с помощью ML/LLM-технологий.
- Руководить командой специалистов, ставить задачи и контролировать их выполнение.
Что мы предлагаем:
- Расширенная медицинская страховка с первого месяца.
- Психотерапия в офисе или онлайн.
- Лазерная коррекция зрения через год работы.
- Ведение беременности и роды — через два года.
- Страховка для родственников на условиях 80/20.
- Образовательные программы и возможность участия в конференциях.
- Спортивные клубы и мероприятия для любителей активного отдыха.
- Гибкий график работы.
- Льготные жилищные кредиты для сотрудников.
Обязанности
- Проектировать архитектуру логик поддержки.
- Проводить аудит и системный рефакторинг логик.
- Анализировать эффективность процессов по ключевым метрикам.
- Оптимизировать сценарии обработки обращений.
- Выявлять возможности для автоматизации логик поддержки.
- Управлять командой из более чем 10 специалистов.
- Приоритизировать задачи и выстраивать внутрикомандные процессы.
Требования
- Работали в поддержке, операциях или продукте
- Управляли командой
- Выстраивали процессы или сценарии поддержки
- Проектировали процессы или деревья решений для обработки обращений
- Взаимодействовали с продуктом и техническими командами
- Аналитически мыслите, работаете с метриками
- Знаете английский язык на уровне Upper-Intermediate и выше
- Работали с ML/LLM-решениями
- Автоматизировали процессы поддержки
- Работали с международными продуктами
- Знаете иностранные языки: испанский, французский, арабский
- психотерапия в офисе или онлайн-сервисах;
- лазерная коррекция зрения через год работы;
- ведение беременности и роды — через два года.
Условия
- Расширенная медицинская страховка с первого месяца.
- Психотерапия в офисе или онлайн-сервисах.
- Лазерная коррекция зрения через год работы.
- Ведение беременности и роды — через два года.
- Страховка для родственников по системе 80/20.
- Внутренняя образовательная платформа и менторство.
- Оплата участия в профильных конференциях.
- Спортивный клуб и программы тренировок.
- Гибкий график работы.
- Льготная ставка на жилищные кредиты.