Эксперт по клиентским путям (CJE)
Компания: ПАО МТС-Банк
Локация: Москва
О компании
ПАО МТС-Банк представляет собой цифровой банк, который является частью экосистемы МТС. Компания непрерывно задает направления в сфере банковской цифровой трансформации и активно развивает финансовые сервисы нового поколения, стремясь соответствовать современным требованиям клиентов.
Немного о нас в цифрах:
- Лидер в области цифровых финансовых услуг
- Участник сложных проектов в банковской сфере и e-commerce
- Развитая сеть поддерживающих сервисов и интеграций
О вакансии
Команда, занимающаяся клиентскими путями, фокусируется на проектировании и аудите клиентского опыта с использованием современных методов и инструментов. Вы будете работать в контексте компании, известной своими инновациями в банковских услугах, где ценится глубокое понимание взаимодействия клиентов с несколькими продуктами и каналами.
Ваша роль будет включать создание комплексных карт клиентских путей (CJM) и анализ данных, собранных из различных источников, для выявления недостатков в клиентском опыте. Выполнив эту работу, вы поможете улучшить взаимодействие клиентов с банком и повысить общий уровень удовлетворенности.
Чем предстоит заниматься:
- Проводить аудит и проектировать карты клиентских путей, охватывающие несколько продуктов и каналов обслуживания
- Работать с данными из вторичных источников, включая продуктовую аналитику и отзывы клиентов
- Объединять данные из разных источников в единую картину клиентского опыта
- Выявлять и квалифицировать разрывы клиентского опыта
- Фиксировать UX-долг по итогам построенных CJM
- Подготавливать аналитические записки и презентации для стейкхолдеров
Что мы предлагаем:
- Работа на основании договора ГПХ
Обязанности
- проведение аудита и проектирование клиентских путей
- анализ данных из источников, таких как продуктовая аналитика и отзывы клиентов
- обединение данных из различных источников для создания единой картины
- выявление разрывов в клиентском опыте на стыках разных продуктов
- фиксирование UX-долга с указанием приоритета и владельца
- подготовка аналитических записок и презентаций для стейкхолдеров
Требования
- Что для нас важно: опыт от 3 лет в UX-исследованиях, CX, сервис-дизайне или продуктовом анализе с фокусом на клиентский опыт опыт проведения экспертного аудита клиентского опыта: самостоятельное прохождение пути, эвристический анализ опыт работы в индустриях со сложной мультипродуктовой структурой и регулированием: банки, телеком, страхование, крупный e-commerce с собственной логистико, маркетплейсы свободное владение форматами: AS-IS / TO-BE CJM, service blueprint, ecosystem map, JTBD, stakeholder map. Понимание границ применимости каждого формата уверенное чтение продуктовой аналитики: воронки, метрики удержания, поведенческая сегментация
Условия
- работа на основании договора ГПХ