Эксперт по клиентским путям (CJE)
Компания: ПАО МТС-Банк
Локация: Москва
О компании
ПАО МТС-Банк является частью экосистемы МТС и специализируется на цифровых финансовых сервисах. Банк активно влияет на банковскую цифровую трансформацию, создавая новые продукты и услуги для своих клиентов. Он предоставляет широкий спектр финансовых решений, включая кредиты, депозиты и платежные услуги, с фокусом на цифровизацию и удобство использования.
Ключевые факты:
- МТС-Банк работает на рынке с 2012 года.
- Принадлежит к экосистеме одного из крупнейших телекоммуникационных операторов в стране.
- Оказывает услуги как частным, так и корпоративным клиентам.
О вакансии
В команде, занимающейся клиентскими путями, вы будете заниматься анализом и проектированием комплексных карт клиентского опыта, охватывающих разные продукты и каналы обслуживания, такие как цифровые приложения и контакт-центры. Команда также фокусируется на оптимизации взаимодействия между клиентами и банком, обрабатывая информацию из различных источников данных, включая отзывы и исследования, для создания полноценных CJM.
Работа в этой роли требует понимания клиентского опыта, поскольку вы будете выявлять проблемы и разрывы в сервисе, а также подготавливать аналитические отчеты для ключевых стейкхолдеров, включая директоров. Это особенно важно для обеспечения улучшения качества услуг и повышения клиентской удовлетворенности.
Чем предстоит заниматься:
- Проводить аудит и проектирование карт клиентских путей (CJM).
- Анализировать вторичные источники данных, такие как обращения клиентов и отзывы.
- Объединять данные для создания единой картины клиентского опыта.
- Выявлять разрывы в клиентском опыте и предлагать улучшения.
- Готовить аналитические записки и презентации по CJM для стейкхолдеров.
Что мы предлагаем:
- Договор ГПХ.
Обязанности
- проводить аудит и проектировать карты клиентских путей
- анализировать данные из различных источников, включая обращения и отзывы клиентов
- создавать целостное представление о клиентском опыте
- выявлять и классифицировать проблемы в клиентском обслуживании
- подготавливать аналитические записи и презентации для руководства
Условия
- работа на основе договора ГПХ