Руководитель направления клиентского сервиса
Компания: Альфа-Банк
Локация: Москва
О компании
Альфа-Банк — один из крупнейших финансовых учреждений России, предлагающий широкий спектр банковских продуктов и услуг. Он активно работает с частными клиентами и корпоративными клиентами, предоставляя инновационные решения в сфере кредитования и обслуживания.
Компания уделяет большое внимание повышению клиентскому сервису и внедрению новых технологий для улучшения пользовательского опыта.
О вакансии
Команда клиентского сервиса в Альфа-Банке сосредоточена на глубоком понимании потребностей клиентов и улучшении внутренних процессов, связанных с кредитными продуктами. Главная задача — повысить качество обслуживания, выявив слабые места в клиентских путях и предлагая эффективные решения.
Специалисты команды занимаются анализом рынка, проводя исследования, интервью и тестирование гипотез. Они работают над улучшением процессов так, чтобы они соответствовали ожиданиям клиентов, а также были максимально эффективными с точки зрения внедрения.
Чем предстоит заниматься:
- Исследовать клиентский и внутренний путь в кредитных продуктах.
- Выявлять точки потерь и ограничения в процессах.
- Проводить интервью с клиентами и партнерами.
- Анализировать конкурентные решения.
- Формировать и проверять продуктовые гипотезы с продуктовыми командами.
- Искать улучшения, улучшающие клиентский опыт.
- Подготавливать предложения по развитию процессов и сервисов.
- Формировать аналитические материалы для руководства.
Что мы предлагаем:
- Работа в стабильной и инновационной компании.
- Участие в интересных проектах с возможностью влиять на результаты.
Обязанности
- Проведение исследований клиентского и внутреннего пути в кредитных продуктах.
- Выявление точек потерь и неудобств в существующих процессах.
- Проведение интервью с клиентами, партнерами и сотрудниками.
- Анализ конкурентных решений и лучшие практики рынка.
- Формирование и проверка продуктовых гипотез совместно с продуктовыми командами.
- Поиск улучшений, улучшающих клиентский опыт и учитывающих ограничения IT-ландшафта.
- Подготовка предложений по развитию процессов и сервисов.
- Формирование аналитических материалов для бизнеса.
Требования
- Всё о работе
- Приведи друга
- Проводить исследования клиентского и внутреннего пути в кредитных продуктах;
- Выявлять точки потерь, неудобств и ограничений в существующих процессах;
- Проводить интервью с клиентами, партнерами и сотрудниками;
- Анализировать конкурентные решения и лучшие практики рынка;
- Формировать и проверять продуктовые гипотезы совместно с продуктовыми командами;
- Искать улучшения, которые одновременно: улучшают клиентский опыт, реалистичны для внедрения, учитывают ограничения текущего IT-ландшафта и процессов;
- Подготавливать предложения по развитию процессов, сервисов и клиентских сценариев;
- Формировать аналитические материалы и презентации для бизнеса и руководства;
- Участвовать в развитии product discovery-подхода внутри направления.
- Опыт в product management/product discovery/customer research от 3 лет;
- Понимание, как устроены сложные клиентские и операционные процессы в крупных компаниях или банках;
- Навык проведения глубинных интервью с клиентами, партнерами и внутренними пользователями;
- Умение выявлять реальные боли и точки потерь в клиентском и внутреннем пути;
- Способность находить улучшения и новые решения с учетом ограничений legacy-систем и сложной организационной среды;
- Опыт исследования конкурентов и лучших рыночных практик;
- Продуктовое мышление и умение формировать гипотезы, которые можно реализовать в enterprise-среде;
- Умение структурировать выводы и превращать исследования в понятные бизнес-рекомендации;
- Сильные коммуникационные навыки и умение работать на стыке бизнеса, IT, рисков и операций.