Руководитель направления аналитики клиентского опыта

Компания: ВТБ

Локация: Москва

О компании

Банк ВТБ — крупный российский банковский холдинг, предлагающий разнообразные финансовые услуги частным и корпоративным клиентам. ВТБ активно развивает новые технологии и внедряет инновации в сфере финансов и клиентского сервиса. Компания занимает второе место в рейтинге лучших работодателей по версии hh.ru на 2025 год, что подчеркивает её статус на привлекательном рынке труда.

Ключевые факты:

82% соискателей рекомендуют компанию по данным платформы DreamJob 2026 г.
2 место среди лучших работодателей в рейтинге hh.ru 2025 г.

О вакансии

В команде ВТБ, занимающейся аналитикой клиентского опыта, вы станете инициатором и лидером проектов, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами. Здесь вы будете работать на стыке аналитики и бизнеса, генерируя ценные инсайты, которые влияют на стратегию банка. Используя передовые методы анализа данных, ваша задача — выявлять корреляции между метриками клиентского опыта и финансовыми показателями учреждения.

Также вам предстоит создавать отчетность и строить архитектуру данных: от создания дашбордов в BI-системах до выстраивания ETL-процессов и формулирования единого реестра данных. На вашем плечах будет лежать управление проектами по улучшению клиентского пути, где координация изменений с бизнес-линиями станет ключом к успеху.

Чем предстоит заниматься:

Проведение комплексного анализа данных и генерация инсайтов.
Разработка отчетности и архитектуры данных, создание дашбордов в BI-системах.
Управление проектами по оптимизации клиентского пути (CJM).
Проведение исследований и оценка репрезентативности данных.
Подготовка аналитических записок для менеджмента.
Взаимодействие с различными подразделениями для автоматизации процессов.

Что мы предлагаем:

Масштабные проекты и возможность влиять на клиентский опыт.
Корпоративные программы для обучения и развития.
ДМС со стоматологией с 1 месяца.
Льготные условия по банковским продуктам.
Дополнительные дни отпуска и скидки в фитнес-клубах.

Обязанности

проведение анализа данных и извлечение инсайтов для улучшения клиентского опыта
разработка и создание отчетности с использованием BI-систем
лидерство в проектах по оптимизации клиентского пути
оценка репрезентативности данных и расчет метрик лояльности
подготовка аналитических записок и рекомендаций для менеджмента
формирование требований к информационным системам и ТЗ на автоматизацию

Требования

комплексный анализ данных и генерация инсайтов: сбор, очистка и анализ данных по обращениям и операционным показателям; поиск корреляций между CX-метриками и финансовыми результатами Банка;
разработка отчетности и архитектуры данных: создание дашбордов в BI-системах, выстраивание ETL-процессов, формирование единого реестра данных и карты метрик по направлению;
управление проектами по улучшению CX: лидирование аналитической части проектов по оптимизации клиентского пути (CJM); участие во внедрении изменений совместно с бизнес-линиями;
проведение исследований и тестов: оценка репрезентативности данных, расчет метрик лояльности (NPS, CSI), проверка продуктовых гипотез (в т. ч.
подготовка управленческих решений: формирование аналитических записок, выводов и рекомендаций для менеджмента и комитетов Банка на основе data-driven подхода;
взаимодействие с бизнесом, исследователями, ИТ и методологией: формирование требований к доработке информационных систем, постановка ТЗ на автоматизацию расчета метрик клиентского сервиса;
консультирование заказчиков: оперативная работа с ad-hoc запросами смежных подразделений, проверка гипотез и помощь во внедрении метрик качества.
высшее образование (математическое, техническое, ИТ или экономическое);
опыт работы: от 3-х лет в сфере аналитики данных (Data / BI / CX Analyst) и опыт ведения проектов/инициатив от стадии идеи до внедрения;
желателен опыт в финтехе, банках, телекоме или E-commerce;
уверенное владение SQL (написание сложных скриптов, оконные функции, оптимизация запросов);
навыки программирования на Python для полноценного анализа данных и автоматизации (Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn, SciPy);
опыт выстраивания ETL-процессов, сбора и контроля качества данных;
знание методов математической статистики, опыт проведения и оценки результатов A/B-тестирования;
продвинутые навыки визуализации данных и разработки дашбордов в BI-системах;
глубокое понимание метрик клиентского опыта (NPS, CSI, CES, FCR) и бизнес-метрик (LTV, Retention, Churn rate);
практический опыт построения CJM (Customer Journey Map) и Service Blueprint;
знание гибких методологий управления проектами (Agile/Scrum/Kanban);
опыт сбора бизнес-требований и написания постановок (ТЗ) для ИТ-команд;
презентационные навыки: умение применять сторителлинг на основе данных (Data Storytelling), делать сложные выводы понятными;

Условия

доступ к ДМС со стоматологией после первого месяца работы
дополнительные дни отпуска
корпоративные программы обучения и развития
льготные условия по банковским продуктам
привилегии в фитнес-клубах