Аналитик клиентского опыта СХ
Компания: ПАО МТС
Локация: Москва
О компании
МТС — это лидер в сфере цифровых технологий в России, предлагающий широкий спектр услуг в области мобильной связи, больших данных, искусственного интеллекта и финансов. Компания активно развивает инновационные сервисы, которые делают жизнь клиентов более комфортной и интересной, а также позиционирует себя как цифровую экосистему, объединяющую множество полезных решений для населения.
Ключевые факты:
- Основана: 1993
- Количество клиентов: более 80 миллионов
- Широкий ассортимент услуг: мобильная связь, облачные решения, медиа-сервисы.
О вакансии
Команда аналитиков клиентского опыта в МТС занимается исследованием взаимодействия пользователей с продуктами и услугами компании. Ваша роль будет сосредоточена на анализе метрик клиентского опыта, таких как NPS, CSAT и CES, что напрямую влияет на улучшение сервиса и повышение удовлетворенности клиентов.
Вы будете предоставлять ценные инсайты для бизнес-команд, помогая формировать стратегию и вносить изменения в клиентский путь. С вашей помощью компания сможет благодаря аналитике улучшить ключевые бизнес-показатели, такие как выручка и LTV.
Чем предстоит заниматься:
- Отслеживание метрик CX (NPS/TNPS, CSAT, CES, отток, конверсия) и формирование выводов для улучшения клиентского пути.
- Подготовка бизнес-рекомендаций, основанных на влиянии метрик CX на ключевые показатели.
- Создание дашбордов и презентаций на основе анализа данных в Excel или BI-инструментах.
- Участие в стратегических обсуждениях, предоставление аналитики для бизнес- и продуктовых команд.
Что мы предлагаем:
- ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию, 50% стоимости полиса ДМС для родственников.
- Страхование от несчастных случаев, материальная помощь в сложных ситуациях.
- Оплачиваемые консультации психологов, услуги массажистов в офисе и программа поддержки сотрудников.
- 28 календарных дней отпуска + 3 дня за ненормированный рабочий день.
- Компенсация расходов на спорт или питание, специальные предложения от партнеров.
- Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких.
- Единая подписка МТС Premium на KION, МТС Музыка и Строки.
- Оплачиваемое обучение и доступ к корпоративному университету и онлайн-библиотеке.
Обязанности
- Отслеживать метрики клиентского опыта и выводить рекомендации по улучшению.
- Показывать влияние метрик CX на выручку и вовлеченность.
- Создавать бизнес-рекомендации из данных анализа.
- Генерировать дашборды и презентации в Excel или BI-инструментах.
- Участвовать в стратегических обсуждениях, предоставляя аналитику для команд.
Требования
- готовность анализировать метрики CX и использовать данные для улучшения клиентского опыта; понимание, как аналитика влияет на бизнес-показатели, и умение делать обоснованные бизнес-выводы; навыки составления формул и макросов в Excel, владения BI-инструментами и создания визуализаций; умение делать понятные презентации и объяснять аналитику бизнес-командам; умение формулировать гипотезы, проверять их данными и приоритизировать инициативы по эффекту и сложности; навыки взаимодействия с продуктом, маркетингом, CRM и смежными командами; понимание работы контакт-центра, поддержки и смежных клиентских функций.
Условия
- ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию.
- 50% оплаты полиса ДМС для родственников.
- Страхование от несчастных случаев с первого месяца.
- Консультации психологов и услуги массажистов в офисе.
- 28 календарных дней отпуска + 3 дня за ненормированный рабочий день.
- Компенсация расходов на спорт или питание.
- Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы.
- Единая подписка МТС Premium на KION, музыкальные сервисы и Строки.
- Оплачиваемое внешнее обучение и доступ к корпоративному университету.