CJM (СХ) / Клиентский сервис и опыт
Компания: Wildberries
Локация: Москва
О компании
Wildberries — это международная технологическая компания, сформированная через объединение двух отраслевых лидеров: IT-компании Wildberries и рекламного оператора Russ. Компания активно работает в сфере электронной торговли и наружной рекламы, предоставляя широкий спектр услуг и продуктов своим клиентам.
С момента своего основания Wildberries зарекомендовала себя как надежный игрок на рынке, стремясь к инновациям и эффективному обслуживанию клиентов.
О вакансии
Команда, занимающаяся клиентским сервисом и опытом в Wildberries, активно работает над улучшением взаимодействия с клиентами через создание и актуализацию карты Customer Journey Map (CJM). В рамках своей деятельности команда разрабатывает новые процессы и улучшает существующие, ориентируясь на анализ данных и обратную связь от клиентов.
Ваша роль будет заключаться в том, чтобы углубленно анализировать клиентский опыт и работать над его оптимизацией, а также организовывать эффективное взаимодействие с другими подразделениями для достижения общих целей по улучшению сервиса. Позиция предполагает активное участие в проектной работе, что поможет не только в развитии вашего профессионального опыта, но и в реализации значимых изменений для клиентов.
Чем предстоит заниматься:
- Актуализировать Customer Journey Map (CJM) и предлагать улучшения клиентского опыта (CX).
- Разрабатывать flow CJM при выходе новых продуктов.
- Анализировать данные из исследований для формирования задач по улучшению продукта.
- Консолидировать отзывы от клиентов и сотрудничать с различными подразделениями.
- Участвовать в работах по модернизации и оптимизации процессов.
Что мы предлагаем:
- Участие в инновационных проектах в динамично развивающейся компании.
- Возможность развивать свои навыки в области клиентского сервиса и исследований.
Обязанности
- Актуализировать Customer Journey Map (CJM) и предлагать улучшения customer experience (CX)
- Разрабатывать flow CJM при выпуске новых продуктовых доработок
- Анализировать и консолидировать данные из исследований для улучшения продукта
- Консолидировать обратную связь из всех каналов взаимодействия с клиентами
- Организовывать кросс-функциональное взаимодействие в рамках общих проектов
- Участвовать в проектной работе по развитию и оптимизации процессов
Требования
- Все вакансии
- Попасть в команду
- Строительство
- Сервисные позиции
- Все вакансии
- Попасть в команду
- Строительство
- Сервисные позиции
- Актуализировать основной Customer journey map (CJM) и предлагать улучшения customer experience (CX);
- Разрабатывать flow cjm при выпуске новых продуктовых доработок;
- Анализировать и консолидировать данные из исследований компании с целью преобразования в задачи для улучшения продукта;
- Консолидировать обратную связь из всех каналов взаимодействия с клиентами;
- Организовывать кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями в рамках общих проектов и развития клиентского сервиса;
- Участвовать в проектной работе по развитию, модернизации и оптимизации рабочих процессов.
- Иметь опыт работы в подразделениях по развитию клиентского опыта (или маркетинга, клиентских исследований, UX/CX - направлений) и аналогичной должности не менее 2 лет;
- Иметь высокий уровень самоорганизации и навыки контроля за поставленными целями;
- Иметьпонимание основ клиентского сервиса и движения клиента по разным этапам жизненного цикла;
- Обладать опытом анализа данных и умение формировать бизнес гипотезы;
- Уметь выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
- Иметь высокую клиентоориентированность, направленная на улучшение опыта клиента в продукте.